La odisea de un simple trámite nos ilustra una razón de la informalidad
Carla Z. Glave Barrantes es economista por la Pontificia Universidad Católica del Perú, con maestrías en Políticas Educativas (Universidad de Pennsylvania) y en Estadística Aplicada (Universidad de Wisconsin–Madison), donde actualmente cursa un doctorado en Políticas Educativas. Su trabajo se enfoca en el impacto de la tecnología y el acceso digital en el aprendizaje de matemáticas, el bienestar estudiantil y las desigualdades de género, con experiencia en proyectos educativos en países del sur global.
¿Cuánto tiempo creen que toma cerrar una cuenta bancaria? Yo me hice esa pregunta hace unas semanas, cuando decidí cerrar tres cuentas que no usaba hacía años. Los bancos estaban cerca y era un trámite “simple”. Tres horas y tres bancos después, aprendí que la respuesta correcta a cuánto tiempo toma cerrar una cuenta es “depende”. Y, claro, depende de la hora del día, del día de la semana, y de cuánta gente hay, pero eso ya lo sabía. Lo que no sabía es que depende, sobre todo, del banco, porque el trámite para cerrar una cuenta es completamente distinto en cada agencia.
Llegué al primer banco con un poco de ingenuidad y esperanza. Al sacar mi ticket de turno, me preguntaron si iba a ventanilla o a plataforma. Dije que tenía que cerrar una cuenta, me dijeron que daba lo mismo, y saqué un ticket para ventanilla. Después de 20 minutos, era mi turno. Expliqué que tenía una cuenta inactiva que quería cerrar. La chica que me atendió me informó que, como la cuenta tenía saldo, tenía que usar mi tarjeta de débito para vaciarla. Le dije que mi tarjeta había vencido hacía años. ¿Qué procedía? Simple, sacar una nueva tarjeta de débito, ir al cajero, activarla, crear un nuevo PIN, y volver a ventanilla para sacar la plata y cerrar la cuenta.
Procedí a hacer eso. Al regresar a ventanilla y recibir mi plata, me confirmaron que la cuenta ya estaba cerrada. ¡Excelente! Entonces, por favor, cancelen la tarjeta que acabo de sacar para este trámite. Resulta que ellos no podían. Ese trámite, me dijeron, solo se podía hacer por teléfono. Salí del primer banco con mi plata, una tarjeta nueva que nunca volvería a usar, y una llamada pendiente.
Llegué al segundo banco con el aprendizaje del primero. Esta vez fui directo a ventanilla, convencida de que ya sabía qué hacer. Error. Cuando me tocó, me dijeron que el trámite de cerrar cuenta se hacía vía plataforma, con una asesora. Saqué un nuevo turno y volví a esperar.
La asesora fue eficiente. Firmé un papel y pensé: listo, cuenta cerrada, ¡y sin tarjeta! Pero no. Resulta que, si bien el trámite de cierre se hacía vía plataforma, como la cuenta tenía un saldo, ese saldo se sacaba por ventanilla, así que me tocaba sacar nuevo ticket y volver a esperar.
Luego de cerrar la cuenta, me dirigí al tercer banco. Saqué un ticket para plataforma. Me atendieron rápido. Me dijeron que podía cerrar mi cuenta ahí mismo, siempre que no tuviera saldo. Revisaron… y me informaron que tenía un saldo de 77 céntimos. Por lo tanto, tenía que pasar por ventanilla a retirarlo para poder cerrar la cuenta. Cuando vi la cola de ventanilla con al menos veinte personas esperando y solo dos atendiendo, pregunté si era posible que el banco se quedara con los 77 céntimos y cerrar la cuenta ahí mismo. La respuesta fue un no rotundo: tenía que sacar turno en ventanilla. Lo hice. Esperé unos 45 minutos. Cuando por fin me tocó, ¡la persona que me atendió en ventanilla me dijo que el cierre de cuenta se hacía por plataforma!
Con la paciencia al límite, les expliqué que venía de allí. Llamaron a una supervisora. Hubo una consulta interna. Volví a explicar mi situación (otra vez). Finalmente, lograron cerrar mi cuenta y me entregaron los 77 céntimos, mi premio consuelo.
En fin: tres bancos y tres horas después, si alguien me preguntara hoy cómo se cierra una cuenta bancaria, diría que no tengo idea.
Y, claro, experiencias como esta hacen que no sorprenda escuchar que alrededor del 70 % de la fuerza laboral en el Perú es informal. Cuando las reglas de juego son confusas, cuando los procedimientos cambian según el lugar, y cuando cumplir con lo básico implica perder tiempo en trámites opacos, evitar el sistema deja de ser una falta de responsabilidad y empieza a parecer una estrategia racional.
¡No desenchufes la licuadora! Suscríbete y ayúdanos a seguir haciendo Jugo.pe
