¿Hasta cuándo con las aerolíneas?

Un laberinto de abusos normalizados es la norma para quien se atreva a volar

En ese tiempo, viajaba con frecuencia de Cusco a Lima, ida y vuelta en bus atravesando la cordillera, avanzando libros, mirando malas películas dobladas al español. Quienes se enteraban sufrían por mí. Yo, en cambio, esperaba con ilusión esas veinticuatro horas de travesía, la desconexión con lo digital, el contacto con el paisaje. En aquella fase pandémica, una empresa de transporte no demasiado terrible vendía algunos de sus tickets a veintiocho soles, precio imbatible, pero, incluso si una aerolínea la hubiese alcanzado en su oferta, no sé si por ello yo hubiese abandonado mis largos viajes en bus.

Gusto mucho de viajar por tierra, pero sobre todo odio a las aerolíneas.

Ocurrió también por esos años. Viajé a Guadalajara con escala en Ciudad de México, y en el transbordo demoré un poco más de lo que había calculado. De todas formas, llegué a mi gate antes de la hora de cierre de embarque indicada en mi boleto. No importó. Las puertas ya estaban cerradas. Los encargados habían desaparecido. Quince personas nos habíamos quedado fuera del vuelo. Según pudimos investigar, la aerolínea había sobrevendido nuestros asientos y había adelantado el embarque y su cierre. Algunos de los afectados, en su apuro, compraron de inmediato pasajes para el siguiente vuelo. Otros intentamos la vía del reclamo. Ocho horas después, tres sobrevivientes seguíamos tratando que al menos nos colocaran en un pronto vuelo a Guadalajara. Nos hicimos amigos esa tarde, pero, llegado el punto en que la aerolínea mexicana resolvió el caso de ellos y en el mío decidió que no podía hacer nada porque mi pasaje había sido comprado a través de una aerolínea peruana, me adelanté a liberar a mis amigos de mi mala fortuna, les deseé buena suerte y salí a la calle, directo a buscar la estación de bus más cercana, listo para viajar once horas por tierra, en un vehículo lento y confiable como aquellos a los que estaba acostumbrado en el Perú.

Pensé que había logrado resolverlo. Disfruté de la ciudad mexicana. Algunos días después, a poco de volver, por consejo de un amigo revisé el estado de mis vuelos de regreso en la página web de la aerolínea. La preocupación de mi amigo dio en el clavo: me habían sacado. Por haber «perdido» el vuelo que conectaba Ciudad de México con Guadalajara, la aerolínea me había expulsado de mis dos vuelos de regreso. Traté de solucionarlo a través de su web, pero fue imposible. Llamé por teléfono. Me dijeron que se trataba de una acción automática cada vez que algún pasajero «perdía» una conexión. Me pareció perverso, pero intenté seguir el protocolo, colocarme de nuevo en los vuelos de regreso, pagar la penalidad que hiciera falta. Discutí catorce minutos con el asesor telefónico. No transó y colgué. Volví a llamar. Me contestó otro asesor, que me informó que no habría problema: solo debía esperar en línea. Esperé nueve minutos hasta que la llamada, del otro lado, se cortó. Seguí llamando toda la tarde. Cuando el asesor del otro lado no quería ayudarme, colgaba yo. Cuando la persona del otro lado parecía estar a punto de hacerlo, la llamada se cortaba. Al fin, sin penalidad, sin discusión, un tipo me colocó de vuelta en los mismos vuelos de los que me habían sacado. Mis vuelos originales. Le agradecí con el alma y esa noche celebré hasta la seis de la mañana. Unas horas después, volaba de regreso al Perú.

Eso sí: quedaba pendiente una última sorpresa. Justo al aterrizar en Lima, mi línea celular se cortó. Cuando me acerqué a la tienda de la empresa de telefonía, me explicaron que había consumido demasiados minutos de roaming internacional durante mis llamadas a la aerolínea desde México y que me habían cortado la línea como prevención. Para recuperarla, debía pagar cerca de dos mil soles.

Me pasé meses escribiendo reclamos virtuales, haciendo seguimiento, dirigiendo mis escritos y mis pruebas a la aerolínea peruana que me había vendido el pasaje, siendo redirigido a la aerolínea mexicana que había sobrevendido mi vuelo, rebotando de vuelta a la aerolínea peruana. Escribí a Indecopi. Escribí a todas las instituciones y canales que me recomendaron los amigos y la familia. Nada ni nadie me devolvió nunca ni el tiempo ni el dinero perdido.

En los siguientes años, la vida fuera de Lima hizo inviable esquivar las aerolíneas. Cada tanto, ellas no tardaron en seguir involucrándome en lo que, desde mi lado, solo puedo interpretar como estafas. Sobreventa de vuelos, cancelaciones de último minuto sin explicaciones convincentes, «quiebras» que dejaron a miles de personas con pasajes inservibles en mano, sin alternativa de reclamo, call centers diseñados para entorpecer la entrega de información, políticas muy poco claras, y la lista sigue.

Hace unas horas, mandé una solicitud de indemnización a la última aerolínea con la que he volado. Cancelaron nuestro vuelo a España sobre la hora, nos mantuvieron siete horas en el aeropuerto, y a las cuatro de la mañana, recién, nos mandaron a un hotel a descansar. No pudieron colocarnos en un vuelo al día siguiente, sino dos días después, lo que por supuesto perturbó en extremo nuestros planes. Los amigos nos dicen que debemos insistir hasta conseguir la indemnización. Que podría llegar a ser de casi seiscientos dólares. Que para esta aerolínea europea es básicamente un asunto protocolar. Que será fácil.

Mis experiencias pasadas indican lo contrario. La industria de la aviación comercial parece sostenerse sobre el abuso, la negligencia y el engaño. Es una realidad evidente. Una lotería en la que muchas veces toca salir derrotado y agachar la cabeza. O perderla, si es que uno decide intentar la vía del reclamo. Me pregunto a qué se debe. Por qué las aerolíneas gozan de esa inmunidad privilegiada. Cómo así la sobreventa está justificada legalmente. Por qué los call centers funcionan bajo los caprichos y humores de asesores telefónicos que entregan información contradictoria o directamente equivocada. De qué sirve que te informen que la llamada será grabada «para tu seguridad», y sin embargo, luego, al exigir que auditen la llamada en la que te dieron datos incorrectos, la respuesta de la aerolínea suele ser que no tienen esa grabación, que no existen pruebas de nada de lo que te dijeron por teléfono.

Pero seguimos volando. Con resignación. Entregando maletas y también una parte de nuestra digidad. Como si no hubiera alternativa. Dejando de sorprendernos. Acostumbrándonos. Sentenciando: «¡Nunca más!», y meses después pagando no poca plata para jugar la ruleta otra vez.

¿Qué haría falta para solucionar un laberinto de estas dimensiones? ¿Para, al menos, soportarlo sin tanto padecimiento?

En mi caso, seiscientos dólares.

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