¿Por qué aceptar un servicio con un clic cuesta una batalla para salir de él?
Hace unas semanas, me di cuenta de que estaba pagando un seguro oncológico para mi familia sin ya necesitarlo, pues mis hijas ya pagaban el suyo, y mi empleador me cobraba el mío y el de mi esposo como parte de su paquete de seguros de salud. Obviamente, lo que procedía era desafiliarme.
Como se trata de una relación de consumo, se me ocurrió que la gestión sería fácil. Tendría que decir que ya no quiero el seguro —mis motivos tendría y a nadie le importan— y ¡zas!, nunca más se harían cargos en mi tarjeta de crédito.
Como dicen en inglés: “Not so fast!”. Luego de escribirle a la dirección de contacto de la entidad, siguieron tres rondas de correos de ida y vuelta con amplia información solicitada y brindada para que me dieran la ruta del procedimiento. Aparentemente, era imprescindible que primero hiciera una llamada telefónica a un odioso centro de contactos. La ventaja de las idas y vueltas de los correos electrónicos fue que tenía la ruta de cuál número marcar en cada fase de la derivación.
Luego de unos minutos, por fin pude entrar en contacto con una persona. Me ilusioné por un momento. Nuevamente, tuve que dar toda la información que ya había dado en las idas y vueltas de correo y un poco más. Con gentileza, la persona que me atendía me dijo que sí procedía la desafiliación de mi esposo y la mía porque “ya teníamos otra póliza” con ellos, pero no así la de mis hijas porque “no tenían otra póliza con ellos”. ¿Qué seguía? Que me transfirieran a otra área.
Los minutos al teléfono transcurrían, y con ellos crecía la sensación de total incomprensión. ¿No es que la contratación era libre? Si la contratación lo es, la descontratación también debería serlo. Mis amistades del mundo del Derecho dirán que cada contrato tiene sus cláusulas y que, de repente, la desafiliación está condicionada a un súbito ánimo de cuidado de la entidad, como, por ejemplo, que no pueden dejar a un cliente irse desprotegido. Y digo “súbito”, así entre comillas, porque luego de que aceptara el contrato en 2012, jamás he recibido un solo mensaje de aviso de que era necesario que pasara el chequeo inicial para que no les trajera alguna de aquellas “preexistencias” tan odiosas en la relación aseguradora-cliente, o advertencia alguna sobre el chequeo anual que está incluido en la póliza. Así que no me pareció muy difícil que la otra parte aceptara que ya no quería seguir contratando con ellos y que yo pudiera, como responsable del pago de los cuatro, dar de baja la póliza.
Volvamos al procedimiento. La persona en el área a la que fui derivada parecía realmente preocupada por si mis hijas se quedaban sin cobertura y me ofrecía ofertas —como algunos meses sin pagar— siempre que no las desafiliase. Ante el rotundo “ya están pagando el seguro oncológico a otra empresa”, no le quedó más que seguir con el procedimiento de desafiliación. Más de media hora en el teléfono durante un procedimiento que, según yo, debió haber sido procesado por correo electrónico unos cuatro días antes.
Al día siguiente, mientras escuchaba atentamente a Richard Thaler, premio Nobel de Economía por sus contribuciones a la economía conductual, se me quedó grabada su recomendación sobre la protección de los derechos de los consumidores en lo que respecta a las desafiliaciones. El tema está vigente porque lo que ahora está ocurriendo con muchos de nosotros es la descarga de apps en nuestros teléfonos y quedamos suscritos a servicios que nos cobran mensualmente. Para Thaler, si la afiliación fue con un clic, la desafiliación debería seguir exactamente el mismo procedimiento. ¿Se le ocurrirá a alguna autoridad en el Perú tamaña obviedad? Me temo que no, y que seguiremos contratando con empresas muy preocupadas de afiliarnos, pero haciéndolo difícil para dejarlas.
Con dichas prácticas corporativas, quienes deberían ser los principales preocupados en fomentar la confianza del consumidor en la economía de mercado son quienes más atentas contra ella.
Después no se quejen cuando cantos de sirena adversos al libre mercado suenen encantadores en tiempos por venir.
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