Dos estudios recientes sobre la inclusión financiera responsable
La pandemia, hace ya cinco años, nos obligó a acelerar nuestra digitalización. Para muchos de nosotros, los teléfonos analógicos son el equivalente a las máquinas de escribir: objetos de museo. Un uso adicional al de la interrelación social que se está masificando es el de los pagos, ya sea por Yape, por transferencia, o incluso a través de la aplicación de billetera de nuestras tarjetas de crédito. Con esa facilidad, resulta muy fácil olvidarnos del efectivo y depender solo del teléfono; más allá de su valor como objeto, el celular es ahora el equivalente a un depósito de valor.
Esa facilidad, sin embargo, viene con sus riesgos. Ya sabemos que si te roban el celular, lo primero que tienes que hacer es cancelar todo aquello que te vincule a una entidad bancaria. Después, llamarás al operador de telefonía para suspender la línea. Pero no todos hemos sido “instruidos” en cómo gestionar estos riesgos y la creatividad de los ladrones y estafadores que es infinita.
De ahí la importancia del trabajo que está realizando la Superintendencia de Banca y Seguros y AFP (SBS) de la mano del Grupo Consultivo de Ayuda a los Pobres (CGAP, por sus siglas en inglés) para construir un ecosistema de finanzas digitales responsables.
El CGAP ha producido un marco de análisis de un Ecosistema Financiero Digital Responsable. Este se organiza en torno a cuatro características que podríamos llamar las 4 C: Centrado en el usuario (todas las acciones de los actores pensadas para el usuario), Compromiso (recursos dedicados a construir y fortalecer el ecosistema), Colaboración (trabajo conjunto efectivo) y Capacidad (abordar de manera efectiva los riesgos que enfrentan los consumidores).
El 27 de enero pasado se presentaron los resultados de dos estudios que emplean este marco: una encuesta a usuarios de servicios financieros mayores de 18 años, y otro sobre el funcionamiento del ecosistema.
De la encuesta, realizada por Ipsos, destaco el amplio uso de las billeteras digitales —Yape o Plin—: el 90 % de los encuestados, de los cuales el 40 % las utiliza para transferir dinero. Los agentes corresponsales son utilizados por el 67 % de los encuestados y, en su mayoría, para retirar dinero. Asimismo, el 58 % utiliza cajeros automáticos y el 82 % de ellos lo hace para retirar dinero. ¡El uso de canales digitales es amplio!
Sin embargo, al consultarse sobre hábitos, encontramos los grandes desafíos que enfrentamos en el Perú para masificar de manera segura los productos financieros digitales. En cuanto a hábitos diligentes, esos que quisiéramos que el 100 % de los encuestados afirmase que practica, encontramos que solo el 89 % oculta la contraseña; solo el 77 % utiliza la opción de notificaciones inmediatas; y aún menos, el 62 %, activaría o desactivaría servicios adicionales. Pero así como hay hábitos que muestran diligencia, hay otros que no lo hacen, como el 43 % de los encuestados que guardan sus contraseñas en los dispositivos, o el 27 % que utilizarían redes públicas para acceder a los servicios financieros.
El IEP, por su parte, estuvo a cargo de realizar el estudio sobre los actores del ecosistema. Se identificaron más de 200 actores, y el escenario es dominado por los proveedores de servicios financieros, por supuesto, incluyendo tanto a los actores del sector público —como la misma SBS— como a unos actores nuevos: los facilitadores de mercado. Estos son las pasarelas de pago, las centrales de riesgo y los institutos de capacitación financiera.
Del estudio cualitativo que recogió información de 12 actores, el IEP compartió tres líneas de acción para fortalecer el ecosistema alrededor de las 4C. La primera línea contempla el fortalecimiento de la mesa especializada sobre conducta de mercado para mejorar las acciones conducentes a mejorar la experiencia de cliente. La segunda línea tiene el objetivo de fortalecer las capacidades de los proveedores de servicios financieros digitales en acciones centradas en los clientes. Finalmente, la tercera línea subraya la importancia del Plan Nacional de Inclusión Financiera y la necesidad de que la actualización de su plan estratégico contenga acciones concretas para fortalecer el ecosistema.
Dicho esto, es de esperar que los esfuerzos ya desplegados continúen y se fortalezcan después de las elecciones de este año.
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